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我的诉求 你听到了吗

来自:中国消费者报 作者:张虎 发布:2016-07-08


  编者按 直销行业消费者满意度问卷调研活动已于近日启动。本次调研活动受国家工商行政管理总局反垄断与反不正当竞争执法局委托,由中国消费者报社组织实施。为了丰富本次调研活动的内容,中国消费者报社特邀请神秘顾客,分三组对直销企业互联网沟通渠道的服务情况进行暗访式体验调查。调查报告分上、中、下三篇刊出。本期刊发上篇。
   除了客户服务电话,互联网也是直销企业对外服务的一个重要交流渠道,同样承担着产品咨询、业务受理和消费者投诉等多项功能,其包括网站在线客服、电子邮件、在线留言等多种方式。那么,直销企业这些互联网沟通渠道的客服质量究竟如何呢?
   受中国消费者报社委托,笔者作为神秘顾客,近日对注册地在天津、上海、海南、山东、广东、辽宁、云南、福建等的14家直销企业的互联网沟通渠道进行了暗访式体验调查。本次调查发现,在上述14家直销企业中,有10家企业设置了至少一种互联网沟通渠道,占比超过七成。然而笔者也发现,通过互联网渠道与企业联络,收到回复的比率非常低,其中邮件的回复率不足三成,“在线留言”的回复率为零,而最为便捷的“在线客服”,几乎就是个摆设。
  七成设互联网沟通渠道
  
本次调查的14家直销企业中,超过七成的企业都设置了至少一种互联网联络渠道。其中,8家企业在官方网站显示了电子邮件地址,占受调查企业总数的57.1%;有4家企业在官方网站首页设置了“在线客服”功能,占受调查企业总数的28.6%;另有5家企业设置了“在线留言”功能,占比35.7%。
   调查中笔者发现,有5家直销企业在官方网站上设置了多种互联网沟通渠道(两种以上),占受调查企业总数的35.7%。而与之相比,也有来自辽宁、天津和广东的4家企业连一种互联网沟通渠道都没有设置,占比28.6%。
  邮件回复率不足三成
  
在本次调查中,笔者以产品质量问题为由头,分别给8家在主页上显示电子邮件地址的直销企业发邮件。一周后笔者查收邮件,结果只收到两家广东企业的回复,回复率不足三成。
   在两封回复的邮件中,其中一家企业的回复比较详尽,向笔者询问了产品的生产日期、包装的完好情况和产品购买的渠道,并向笔者说明了产品的成分构成和口味特征,同时留下客服电话号码,告知笔者若再有问题可打电话咨询。而相比之下,另一家企业的回复则显得敷衍,只回复了一句“请致电客服热线400×××××××咨询”。
   在另外8家没有回复邮件的企业中,有些企业的邮件地址是错误的,或者根本就不存在。比如一家四川企业,笔者的邮件发出后,即刻就收到了系统发来的“退信通知”:“收件人邮件地址不存在,邮件无法送达。”再如一家福建的直销企业,笔者的邮件发出后也是第一时间收到回复,但收到的是自动回复邮件,称“公司系统全面升级,此邮箱已停止使用,请通过留言板将问题反馈至公司。”
   14家受调查企业中,还有5家企业设置了“在线留言”功能。通过观察笔者发现,5家企业的“在线留言”无论外观、结构还是模式,近乎完全一样,显然是模板套用。留言过程中,需要填写的内容十分繁琐,包括姓名、电话、地址、邮箱等,全部填写后才能够留言。留言发出后,系统自动弹出对话框,“留言成功!谢谢您,我们会尽快与您联系。”然而,笔者足足等了一周时间,却未收到任何一家企业的任何形式回复,“在线留言”功能形同虚设。
  在线客服是摆设
  
与电子邮件沟通相比,网站上的“在线客服”往往更为直接、快捷。在本次调查的14家直销企业中,有4家企业在官方网站的首页上设置了“在线客服”功能,占受调查企业总数的近三成,其中一家是来自上海的,一家是来自海南的,还有两家是广东企业。显示“在线客服”功能的图标,一般是在打开官方网站主页后自动弹出,在正常情况下理应可以点击进入,然后与客服人员一对一地在线交流。然而,这些身处官网主页显著位置的“在线客服”,似乎只是个“摆设”。

   调查中笔者发现,4家企业官网的“在线客服”图标均可正常弹出,但当点击图标后,无一例外,均无法与客服人员在线交流。其中来自海南和广东的企业“在线客服”图标点击无效;另一家来自广东的企业,笔者点击“在线客服”后可以进入对话框,但无论笔者怎样呼叫,始终无人应答;还有一家上海的企业,笔者点击“在线客服”后,弹出了“失效页面”。


(责任编辑 齐珂)

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